Tại Việt Nam, Viettel là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong công nghệ chuyển đổi số. Xu hướng số hóa cũng được Viettel áp dụng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng và mở ra một kỷ nguyên mới cho Viettel. Sự chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động số hoá giúp hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động hơn, linh hoạt hơn, giúp khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ, hài lòng hơn về dịch vụ.

Hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Viettel là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng Callbot trong hoạt động giải đáp và chăm sóc khách hàng. Trợ lý ảo Callbot là tổng đài tư vấn viên ảo sử dụng công nghệ AI, BigData hỗ trợ giải đáp tự động cho khách hàng bằng giọng nói, rút ngắn thời gian trả lời cuộc gọi, tối ưu nguồn lực hỗ trợ giải đáp bằng nhân công, tăng sản lượng và doanh thu bán gói dịch vụ, gia tăng, mở rộng nhiều cơ hội cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ theo nhu cầu của chính mình.

Trợ lý ảo CallBot đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng hơn với thời gian phục vụ nhanh, độ chính xác 100%, mọi câu hỏi của khách hàng đến Callbot sẽ được xử lý ngay lập tức, gần như không có độ trễ, và phản hồi lại chỉ trong vài mili giây. Trung bình mỗi ngày Callbot tiếp nhận trên 100.000 cuộc gọi. Không chỉ hỗ trợ trả lời các câu hỏi theo yêu cầu của khách hàng, hệ thống còn chủ động đưa ra các thông tin gợi ý về dịch vụ theo nhu cầu phù hợp với từng người. Hiện tại, Callbot đã trở thành trợ lý đắc lực, tin cậy cho mỗi Khách hàng Viettel; đồng thời cũng giúp mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Viettel.

Ngoài ra, Viettel cũng là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng tính năng nhận diện giọng nói trong việc định danh khách hàng. Nhờ đó, Khách hàng được xác minh chính chủ một cách nhanh chóng (chỉ trong vài giây), rút ngắn thời gian khai thác, kiểm tra thông tin và giúp tối ưu nhân sự, làm lợi trên 4 tỷ đồng chi phí mỗi năm cho Viettel.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Không chỉ dừng lại ở việc tự động hóa trong công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, việc kiểm soát chất lượng phục vụ tại các điểm tiếp xúc của Viettel được đặc biệt chú trọng. Hệ thống nhận diện cảm xúc (Emotion) ra đời nhằm kiểm soát tự động cảm xúc của khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng trong từng cuộc gọi. Với khách hàng gay gắt, có xu hướng không hài lòng về dịch vụ sẽ được hệ thống chuyển tự động đến bộ phận Back office để đánh giá và kịp thời hỗ trợ khách hàng, giảm thiểu khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ. Đặc biệt, hệ thống này có giám sát được cảm xúc của 100% cuộc gọi lên tổng đài, thay vì chỉ kiểm soát xác suất như trước đây khi sử dụng nhân công.

Ngoài ra, Viettel hiện đang phát triển công nghệ Human AI để tạo ra những trợ lý ảo như người thật thay thế nhân công cho công tác giải đáp khách hàng. Việc áp dụng đồng loạt các cải tiến cho hoạt động chăm sóc khách hàng đã giúp Viettel trở thành doanh nghiệp nhà nước tiên phong trong thực thi và dẫn dắt hoạt động chuyển đổi số tại Việt Nam. 

Trong hai năm liên tiếp (2020, 2021), Viettel là doanh nghiệp Việt Nam có sức ảnh hưởng nhất về đổi mới sáng tạo khu vực Nam Á và Đông Nam Á. Viettel đồng thời là thương hiệu viễn thông giá trị nhất Việt Nam, đứng số 1 tại Đông Nam Á, đứng thứ 10 Châu Á và thứ 18 trong số các nhà mạng có giá trị lớn nhất thế giới năm 2022. Viettel tiếp tục đổi mới và đổi mới liên tục trong các hoạt động trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng để mạng lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng chủ động của Viettel, khách hàng cảm thấy rất an tâm do được chăm sóc, được thấu hiểu và bảo vệ như với người thân từ những nhu cầu thiết thực nhất như nhu yếu phẩm hàng ngày, hỗ trợ nạp thẻ trong mùa dịch khi việc di chuyển khó khăn…tới việc được bảo vệ bởi các cuộc gọi, tin nhắn quảng cáo làm phiền…

Các chương trình chăm sóc khách hàng đã triển khai trong thời gian qua của Viettel không đơn thuần là chính sách hỗ trợ của doanh nghiệp viễn thông với khách hàng, mà còn mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc, thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của nhà mạng với mỗi người dân Việt Nam.

Đặng Nhung

Sập bẫy tội phạm mạng khi tìm thông tin về cách ly xã hội

Đáng chú ý, nhiều người dùng là nhân viên của các công ty đang làm việc từ xa trên máy tính gia đình, điều này dễ dẫn tới nguy cơ tin tặc thâm nhập dữ liệu công ty thông qua máy tính nạn nhân.

Người dùng sập bẫy vì tin giả

Tin giả (fake news) là chiêu thức ưu tiên của tội phạm mạng để lừa số đông nạn nhân mắc bẫy. Theo công bố của Group-IB ghi nhận từ ngày 13/2 đến 1/4, hầu hết lượng email lừa đảo (phishing) đính kèm các loại mã độc lần lượt AgentTesla (45%), NetWire (30%), LokiBot (8%) và HawkEye (7%) nhằm đánh cắp thông tin tài chính và dữ liệu cá nhân, thuộc ba nhóm chính gồm: spyware (65%), loại tạo cửa sau để thâm nhập máy tính backdoor (31%), và loại mã hóa dữ liệu tống tiền nạn nhân Ransomware (4%).

Điều này liên quan con số 18 triệu email lừa đảo và đính kèm mã độc bị hệ thống bảo mật của Gmail chặn chỉ trong một ngày trong thời gian dịch virus corona. Quan trọng hơn, Google cho biết số email lừa đảo nhắm đến doanh nghiệp nhiều gấp 4,8 lần so với người dùng cuối.

"45% nạn nhân không biết lừa đảo trên mạng là gì"

Tin giả được gửi kèm trong email, giả mạo thư của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và kêu gọi người dùng quyên tiền góp quỹ chống dịch Covid-19 qua… tiền kỹ thuật số Bitcoin (BTC).

Một thư giả mạo WHO đánh lừa người dùng quyên tiền số Bitcoin

"Trước và trong giai đoạn cách ly xã hội do dịch bệnh COVID-19, kẻ gian và tội phạm mạng không vì thế mà ngừng hoạt động, thay vào đó chúng tận dụng cơ hội mọi người thiếu cảnh giác, dễ tin để tung tin giả phát tán mã độc lẫn lừa đảo", ông Ngô Trần Vũ, Giám đốc điều hành NTS Security cho biết.

Ở quy mô và cấp độ lớn hơn, băng nhóm tội phạm mạng tấn công cả hệ thống bệnh viện, nắm giữ dữ liệu và các dịch vụ y tế làm ‘con tin’ với mã độc Ransomware mã hóa các dữ liệu quan trọng tống tiền.

Biểu đồ tấn công mạng bằng nhiều hình thức trong thời gian dịch bệnh COVID-19 do Microsoft ghi nhận ngày 7/4

Một số cơ quan y tế và bệnh viện như 10x Genomics (Mỹ), Trung tâm nghiên cứu dược Hammersmith Medicines Research (Anh), Bệnh viện Đại học Brno (CH Séc) đã trở thành nạn nhân của ransomware. Tội phạm mạng gửi thư giả mạo đính kèm tập tin văn bản Word (Doc) nhúng mã độc. Tổ chức Cảnh sát hình sự Quốc tế (Interpol) đã phát đi cảnh báo về vụ việc này vào đầu tháng 4.

Tránh tò mò, gia tăng hiểu biết về an toàn thông tin

Các doanh nghiệp đặc biệt là nhóm doanh nghiệp nhỏ thường không có các quy tắc và chính sách an toàn thông tin nên dễ trở thành mục tiêu của tội phạm mạng khi nhân viên làm việc từ xa tại nhà.

“Họ có thể vừa làm việc thao tác trên dữ liệu quan trọng của công ty vừa xem tin tức về dịch bệnh, vừa tải các thông tin hay đọc email công việc bao gồm email lừa đảo. Nguy cơ càng tăng cao khi họ thiếu kiến thức về an toàn thông tin khi sử dụng máy tính kết nối mạng, không dùng các phần mềm bảo mật có tường lửa, hệ thống cảnh báo thâm nhập, phòng vệ cho kết nối mạng Wi-Fi, bộ lọc thư rác đáng nghi, và cả công cụ bảo vệ giao dịch tài chính trực tuyến an toàn như Kaspersky Internet Security hay các bộ phần mềm bảo mật trọn gói khác.”, ông Ngô Trần Vũ chia sẻ.

Người làm việc tại nhà thường xuyên kết nối mạng nên tìm hiểu thông tin an toàn thông tin - bảo mật bên cạnh tin tức về dịch bệnh Covid-19 từ các báo điện tử uy tín, trang tin công nghệ đáng tin cậy. Tránh truy cập vào các mạng chia sẻ nội dung khiêu dâm và phần mềm lậu dễ bị sập bẫy đính kèm mã độc của tin tặc.

H.N

Kaspersky: Làm việc ở nhà? Hãy đổi mật khẩu Wi-Fi ngay

Chuyên gia bảo mật Kaspersky khuyên người dùng nên đổi ngay mật khẩu quản trị cho router Wi-Fi khi làm việc tại nhà.

Nữ sinh 11 tuổi bị container tông nguy kịch đưa vào viện cấp cứu. Ảnh: Minh Gia

Sau đó, người dân nhanh chóng đưa bé vào BV Tân Tạo (Long An), song vết thương quá nặng, bác sĩ cầm máu và chuyển nạn nhân lên Bệnh viện Nhi đồng Thành phố (TP.HCM) cấp cứu.

Tại đây, bác sĩ Nguyễn Minh Tiến, Phó giám đốc Bệnh viện Nhi đồng Thành phố cho biết, bé N. bị nhiều chấn thương phức tạp, toàn bộ vùng chậu gãy nát, vết thương mạch máu lớn chảy máu liên tục, vỡ bàng quang và niệu đạo lộ ra ngoài. Nạn nhân nhập viện trong trạng thái sốc mất máu, mạch, huyết áp tụt, tiên lượng rất xấu.

Ê-kíp cấp cứu sau khi tiếp nhận đã tiến hành xử lý vết thương, đặt ống thở, truyền máu và kích hoạt báo động đỏ toàn viện để hội chẩn và đưa bệnh nhi vào phòng mổ.

Hơn 20 bác sĩ mướt mồ hôi trong phòng mổ để giành giật sự sống cho bé gái. ảnh: Minh Gia

Ê-kíp gồm nhiều chuyên khoa với hơn 20 bác sĩ đã liên tục hồi sức tích cực vừa mổ cấp cứu cho bé, các bác sĩ mướt mồ hôi chạy đua với thời gian để giúp bé thoát cửa tử.

Qua 6 giờ, ê-kíp đã xử lý vết thương, cắt lọc, cắt lọc phần ruột, mô dập nát, hoại tử, bơm rửa bụi đất, khâu khép cơ tổn thương, khâu bàng quang, niệu đạo, nẹp bột chậu đùi bàn chân phải, xử lý tĩnh mạch chậu ngoài bên phải dập nát.

Bệnh nhi được truyền gần 1,5 lít máu, 5 bịch huyết tương mới thoát khỏi nguy kịch. Hiện sau mổ, bé N được chuyển đến khoa Hồi sức Ngoại, bé có dấu hiệu tỉnh và tiêp tục được chăm sóc theo dõi đặc biệt.

 Phan Nhơn